Mikä on CRM-järjestelmä? 5 hyötyä
CRM-järjestelmä (Customer Relationship Management), eli asiakkuudenhallintajärjestelmä, on lähes välttämätön työkalu asiantuntijayritykselle. CRM-järjestelmä kokoaa tietoa ohjelmistolle, joka auttaa hallitsemaan koko asiakaspolkua aina liidien löytämisestä asiakkuuden hankintaan ja ylläpitämiseen.
Asiakastietojen koonti CRM-järjestelmään tuo monia etuja. Kun tiedot ovat helposti koko organisaation saatavilla, voidaan taata parempi asiakaskokemus, lisätä uusasiakashankintaa ja myyntiä, tehostaa markkinointia, sekä parantaa tuottavuutta automatisoimalla prosesseja ja poistamalla päällekkäistä työtä.
CRM-järjestelmä onkin yksi tärkeimmistä apuvälineistä yrityksen asiakkuuksien hoitoon ja myynnin helpottamiseen.
Mikä on CRM-järjestelmä?
CRM-järjestelmä on digitaalinen työkalu, jossa voidaan tallentaa, käyttää, hallita ja jakaa kaikki tiedot yrityksen asiakkaista. CRM:ää voidaan käyttää myös tietojen analysointiin ja raporttien laatimiseen, asiakkaiden kanssa viestimiseen tai jopa markkinointikampanjoiden hallitsemiseen.
CRM-järjestelmän suurin hyöty on asiakkuuden kokonaisvaltainen hallinta. Se auttaa löytämään liidejä, tekemään niistä asiakkaita ja pitämään hankitut asiakkuudet tyytyväisinä.
Tämän järjestelmä mahdollistaa tarjoamalla pääsyn asiakkaiden tietoihin kaikille, ketkä niitä tarvitsevat, silloin kun he niitä tarvitsevat. Tarkan tiedon laaja jakaminen palvelee koko yritystä aina myynnistä ja markkinoinnista asiakaspalveluun ja laskutukseen.
CRM:n ei tarvitse korvata jokaista yrityksen järjestelmää, vaan se voidaan integroida toimimaan muiden käytössä olevien järjestelmien kanssa. Tällöin CRM toimii tiedon hallintatyökaluna, kun kaikki laskutus-, kirjanpito-, ja vaikkapa sähköpostiohjelmien tiedot löytyvät helposti yhdestä paikasta.
Yleisesti ottaen jokaisen yrityksen, jolla on useampia asiakkaita, kannattaa ottaa CRM-järjestelmä käyttöön heti toiminnan alettua. Tämä takaa sen, että alusta asti saadaan kaikki asiakkaiden tärkeät tiedot talteen yhteen paikkaan, ja ne pysyvät hyvässä tallessa helposti saatavilla.
Miksi ottaa käyttöön CRM-järjestelmä?
Ensisijaisesti CRM-järjestelmää kannattaa ajatella työkaluna yrityksen tuloksen parantamiseen.
Monipuolinen ja oikeaan aikaan oikeassa paikassa käytettävissä oleva tieto tarjoaa tilaisuuksia uusasiakashankintaan ja mahdollisuuksia lisämyyntiin. CRM-järjestelmässä voi vaivattomasti luoda asiakassegmenttejä, joiden avulla myyntipotentiaalin tunnistaminen helpottuu merkittävästi.
Hyödyntämällä vanhoja projekteja ja asiakashistoriaa saadaan nopeasti ja helposti luotua aikataulut ja hinnoittelu uusille projekteille. Ostohistoria tarjoaa pohjan kilpailukykyiselle hinnoittelulle jatkossakin.
Lisäksi tiedon kokoaminen yhteen järjestelmään vähentää asiakastietojen etsimistä, siirtämistä ja jakamista. Tämä vähentää työmäärää ja virheiden mahdollisuutta. CRM myös mahdollistaa usean työvaiheen automatisoinnin, jolloin paljon turhaa työtä jää pois ja työssä voidaan keskittyä olennaiseen. Kustannussäästöt ovat parhaimmillaan merkittävät.
Kattavasti sovellettuna CRM-järjestelmän hyödyt näkyvätkin suoraan kasvavana myyntinä ja pienentyvinä kustannuksina, eli parantuvana tuloksena.
CRM-Järjestelmän 5 suurinta hyötyä
Seuraavaksi esittelemme CRM-järjestelmän viisi suurinta hyötyä, joita kannattaa miettieä, kun esimerkiksi etsit itsellesi tai yrityksellesi parasta CRM-järjestelmää.
1. Auttaa hallitsemaan asiakassuhteita kokonaisvaltaisesti
Asiakkaan ja yrityksen välinen asiointi on nykypäivänä yhä enenevässä määrin digitaalista. Pärjätäkseen digitalisoituvassa maailmassa yrityksen kuin yrityksen on pakko panostaa digitaaliseen myyntiin ja palveluihin. Tässä CRM-järjestelmä on lyömätön työkalu.
CRM-järjestelmä on digitaalisen kaupankäynnin ydin. Se auttaa asiakassuhteen hallinnassa aina liidien hankinnasta asiakassuhteen hoitoon ja lisämyynnin mahdollisuuksien tunnistamiseen.
Asiakkuutta ja sen eri osia voidaan CRM:n avulla seurata ja mitata johdonmukaisesti ja tavoitteellisesti. Järjestelmään voidaan tallentaa asiakkaasta laajasti tietoa, esimerkiksi
- Yhteystiedot
- Ostokäyttäytyminen
- Demografiset tiedot
- Mieltymykset ja kiinnostuksen kohteet
- Yhteydenotot asiakaspalveluun
Näiden tietojen avulla myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun suunnittelu kunkin asiakkaan kohdalla selkeytyy ja tiedot saadaan koottua helposti mitattavaan muotoon.
Nykyisessä digimaailman informaatiotulvassa asiakkaan mielessä pysyminen on välttämätöntä, mutta haasteellista. CRM-järjestelmä myös auttaa pitämään yhteyttä asiakkaisiin, esimerkiksi tietyin aikavälein toteutettavan markkinointiviestinnän muodossa.
2. Tehostaa toimintaa ja tuottavuutta
Kaiken asiakastiedon kokoaminen yhteen järjestelmään helpottaa tiedon etsimistä, siirtämistä ja jakamista, mikä pienentää työmäärää ja vähentää virheiden mahdollisuutta.
Hyvä CRM-järjestelmä mahdollistaa monen työvaiheen automatisoinnin, kuten esimerkiksi asiakkaan yhteydenottojen tallentamisen, tarjousten laatimisen ym. Näin ollen työtä saadaan tehostettua ja työntekijöiden aikaa kohdennettua olennaisiin asioihin.
Mitä vähemmän aikaa työntekijät käyttävät hallinnollisiin tehtäviin, sitä enemmän he voivat keskittyä asiakaspalveluun ja myyntiin, mikä todennäköisesti johtaa parempaan tulokseen ja pienempiin kuluihin.
3. Parantaa asiakaskokemusta
Mitä enemmän tiedät asiakkaistasi, sitä helpompi heille on tarjota hyvää asiakaspalvelua. Kun jokaisella asiakkaiden kanssa työskentelevällä on käytössä yhtenäiset tiedot, kuten kaikki asiakkaan kontaktoinnit ja toteutuneet ostot, voidaan asiakkaan mahdolliset ongelmatilanteet ratkaista nopeasti.
Harva asia on asiakaskokemuksen kannalta yhtä kiusallinen kuin palvelunumerosta tai henkilöltä toiseen pallottelu. Kun asiakkaan tiedot löytyvät CRM-järjestelmästä, asiakaspalvelu pysyy ajan tasalla ja pystyy vastaamaan asiakkaan yhteydenottoihin nopeasti ilman tarvetta pyytää lisätietoja muualta organisaatiosta.
CRM auttaa myös luomaan asiakkaan tietojen pohjalta asiakasprofiilin, jolloin viestintä asiakkaalle voidaan tehdä persoonallisemmin hänen mieltymyksensä ja kiinnostuksen kohteensa huomioiden. Järjestelmä voi lisäksi suositella myyntiä tai asiakaspalvelua ottamaan yhteyttä asiakkaaseen kun edellisestä yhteydenotosta on kulunut tietty määrä aikaa tai kun asiakassuhde on edennyt tiettyyn vaiheeseen.
4. Vahvistaa myynnin johtamista ja luo myynnin mahdollisuuksia
CRM-järjestelmä mahdollistaa myynnin kattavan suunnittelun, seurannan ja raportoinnin. Myyntiä voi seurata yhtä lailla kokonaisvaltaisesti kuin yksittäisen myyjän päivittäisiä aktiviteetteja tarkkaillen. Myynnistä voidaan seurata myyjä- tai tiimitasolla vaikkapa
- Toteutuneita kauppoja
- Keskimääräistä kauppasummaa
- Tehtyjä tarjouksia
- Konversioita liideistä asiakkuuksiksi
Yksityiskohtaiset tiedot auttavat tunnistamaan sudenkuopat ja kehittämään myyntiprosessia. Jatkuvasti kerättävä tieto myös auttaa myyjiä keskittymään tuottavimpiin myyntimahdollisuuksiin.
CRM:n etuihin lukeutuu lisäksi asiakasviestinnän hoitaminen helposti yhdessä paikassa. CRM:n kautta asiakkaalle lähetetyt viestit tallentuvat automaattisesti järjestelmään, jossa ne ovat helposti kaikkien niitä mahdollisesti tarvitsevien saatavilla.
Myyjän on luontevampi lähestyä asiakkaita kun hän näkee yhdellä silmäyksellä mitä asiakkaan kanssa on keskusteltu ja milloin. Järjestelmä osaa kehottaa myyjää ottamaan asiakkaaseen yhteyttä sopivin väliajoin tai asiakkuuden edettyä sopivaan vaiheeseen, esimerkiksi asiakkaan ladattua ilmaisen oppaan yrityksen nettisivuilta.
5. Helpottaa yhteistyötä ja kehittää käytäntöjä
CRM-järjestelmä auttaa säilyttämään asiakastietoja sen sijaan, että ne olisivat vain yhden henkilön käytössä vaikkapa tietokoneelle tallennettuna. CRM-järjestelmässä tiedot ovat kaikkien saatavilla aina tarvittaessa, jolloin koko yrityksen toiminnan ja eri prosessien kehittäminen on sujuvaa.
Esimerkiksi myyntitiimit voivat oppia toistensa parhaat käytännöt ja myyjien on helppo tuurata toisiaan jonkun lomaillessa. Myös myyntimahdollisuuksien tunnistaminen ja tilaisuuksiin tarttuminen helpottuu, kun vaikkapa asiakaspalvelussa esille tulleen kyselyn yksityiskohdat ovat heti myyjien käytettävissä.
Kun tietoa on tarjolla monipuolisesti ja eri näkökulmista, on niin onnistumisien kuin pullonkaulojenkin tunnistaminen mahdollista. Järjestelmästä kerättävän datan avulla voidaan sekä tarttua pahimpiin kipupisteisiin ja korjata ne, että jalostaa sujuvimpia prosesseja entistä paremmiksi.
Miten CRM-järjestelmä toimii käytännössä?
Paraskaan järjestelmä ei toimi, ellei sen käyttöön sitouduta koko organisaation tasolla. Monet yritykset tai ainakin sen työntekijät luopuvat CRM:n käytöstä mikäli se käy liian työlääksi. Siksi järjestelmän valinnassa kannattaa kiinnittää huomiota ennen kaikkea helppokäyttöisyyteen, sekä työntekijöille mieluiseen käyttöliittymään.
Kun jokainen asiakkaiden kanssa työskentelevä pääsee helposti ja nopeasti hallinnoimaan asiakastietoja, palvelee järjestelmä koko yritystäsi.
Muita huomionarvoisia seikkoja järjestelmän valinnassa ovat:
- Käyttöönoton helppous
- Ominaisuudet, jotka palvelevat yrityksen tarpeita
- Integroitavuus
- Hinta
- Luotettava palveluntarjoaja
Monesti ensimmäinen askel CRM:n käyttöönotossa on strategian luominen. On tärkeää olla tietoinen siitä, kuinka CRM-järjestelmää halutaan hyödyntää myynnin johtamisessa ja asiakkuuksien kehittämisessä. Kun tietää miksi ja miten asiakassuhteita haluaa kehittää, on koko organisaation sitouttaminen CRM:n käyttöön luontevaa.
Toiseksi, on hyvä olla tietoinen yrityksen ideaali-asiakkaasta, sekä asiakaspolusta. Kuka on yrityksesi asiakas, miten ja missä hän kohtaa yrityksesi? Minkälaisia kontaktipisteitä asiakkaalla on? Kuinka ja miten asiakkaaseen otetaan yhteyttä?
Näiden tietojen perusteella CRM-järjestelmään voidaan alusta asti syöttää vain liiketoiminnallesi olennaista dataa. Myöhemmin tätä dataa on helppo jalostaa tarkemmiksi asiakasprofiileiksi ja myyntiprosesseiksi.
Yhteenveto CRM-järjestelmästä
CRM-järjestelmä (Customer Relationship Management), on modernille yritykselle lähes välttämätön digitaalinen työkalu, jonka avulla voidaan tallentaa, käyttää, hallita ja jakaa kaikkea tietoa yrityksen asiakkaista.
Järjestelmä mahdollistaa asiakkuuden kokonaisvaltaisen hallinnan: Se auttaa löytämään liidejä, tekemään niistä asiakkaita ja pitämään hankitut asiakkuudet tyytyväisinä.
Ensisijaisesti CRM-järjestelmää kannattaa ajatella työkaluna yrityksen tuloksen parantamiseen.
CRM-Järjestelmän 5 suurinta hyötyä ovat:
- Auttaa hallitsemaan asiakassuhteita kokonaisvaltaisesti
- Tehostaa toimintaa ja tuottavuutta
- Parantaa asiakaskokemusta
- Vahvistaa myynnin johtamista ja luo myynnin mahdollisuuksia
- Helpottaa yhteistyötä ja kehittää käytäntöjä
CRM tuo tiedon tarvittaessa koko organisaation saataville. Näin voidaan lisätä uusasiakashankintaa ja myyntiä, tehostaa markkinointia, sekä parantaa tuottavuutta automatisoimalla prosesseja ja poistamalla päällekkäistä työtä.
FAQ Mikä on CRM-järjestelmä
Kirjoittaja
Olen verkkoliiketoiminnasta kiinnostunut "nörtti", joka kokeilee kaikkia uusia liiketoimintamalleja netissä. Tämän innoittamana perustin tämän blogin, johon luon vertailuja eri ohjelmista ja oppaita toiminnan aloittamiseen.
